Projeto de Pesquisa para avaliação da gestão e qualidade de serviços em restaurantes

Curso/período: Administração / 5º período / turmas A e B
Coordenadora: Solange Araújo.
Professor Responsável: Ricardo Dias
Local: Restaurantes de Foz do Iguaçu
Nº de participantes: 79

Objetivo: a atividade faz parte de projeto de pesquisa para avaliação da gestão e qualidade de serviços em restaurantes, culminando com a elaboração de um artigo científico. A primeira parte, exploratória, consistiu na visita a um restaurante, junto com o professor, para levantar os elementos necessários para elaboração de instrumento de pesquisa.

Metodologia: a metodologia utilizada foi a observação participativa através da técnica do cliente oculto.

Justificativa: Foz do Iguaçu é uma cidade turística e a qualidade do atendimento em restaurantes deve ser um dos pontos principais da agenda de qualquer gestor, público ou privado, responsável por esse setor da economia. A pesquisa aplicada cumpre o papel social de aumentar o conhecimento científico acerca do tema possibilitando a aplicação prática na melhoria do atendimento dos estabelecimentos, além de permitir aos acadêmicos a vivência extraclasse da teoria estudada.

Atividades: a partir da experiência grupal como clientes em dois restaurantes de Foz do Iguaçu, foram levantados pontos de observação em relação à qualidade dos serviços prestados, classificados em 5 dimensões do pacote de serviços:
ambiente (instalações de apoio), bens facilitadores (materiais disponíveis ao consumidor), informações, serviços explícitos (essenciais) e serviços implícitos (embutidos e percebidos indiretamente). A partir da experiência individual e grupal, cada aluno buscou identificar, pelo menos, 30 pontos de observação.

Continuidade: a primeira etapa está sendo realizada no primeiro bimestre e deverá ser consubstanciada com a apresentação de trabalho em grupo contendo o referencial teórico, metodologia e instrumento de pesquisa (elaborado na atividade extraclasse). A segunda etapa, prevista para o segundo bimestre, consiste na pesquisa a ser realizada em restaurante de livre escolha dos alunos para levantamento dos dados empíricos e conclusão do artigo.

Interdisciplinaridade: a atividade conta com o apoio dos professores Aécio de Paula (Gestão da Qualidade e Produtividade) e Marcelo Silva (Pesquisa de Marketing).